وفوجئ مراجع بطلب شهادة من “المرور” بأن لا مخالفة مرورية عليه، في وقت يفترض أن الربط الإلكتروني بين الدوائر يتيح معرفة ما إذا كانت هناك مخالفة من عدمها. وبالتالي اضطر ذلك المراجع لمغادرة المكان للعودة في اليوم التالي لإنجاز معاملة كانت تتم في دقائق وفي ذات الإدارة قبل شهور عدة، حيث يفترض تطور الأداء لا تراجعه.

ومؤشر تراجع مستوى الإنجاز في أي جهة ذات صلة بالجمهور ومعاملاته، هو وجود الطوابير وساعات الانتظار الطويلة والمرهقة والتي تمثل خسارة لكل الأطراف، فالمراجع موظف كذلك في جهة أخرى أو صاحب عمل خاص، كل دقيقة مهدرة تكلفه الكثير ماديا ومعنويا. ويدفع ثمنها الكل، وتنعكس سلبيا على الجميع.

ونفس الشيء عند “مواقف” حيث تتفاوت وتختلف اشتراطات ومتطلبات استخراج تصريح “مواقف” من موظف إلى آخر. تجد أحدهم يكتفي بعقد الإيجار أو سند ملكية البيت، بينما يصر آخر على إيصال سداد آخر فاتورة كهرباء. وكأنما المراجع سيكون في منزله أو مقر إقامته من دون كهرباء. في وقت يفترض ألا يظهر فيه مثل هذا الطلب، لأن عقد الإيجار، طالما كان موثقا فإن ذلك يعني وجود سكان مقيمين فيه. ولا يعني الطلب أكثر من تعقيد لمسار المعاملة هنا أو هناك.

مثل هذه اللبات البيروقراطية التي أشرت إليها في هذين المرفقين الخدميين والحيويين مجرد نموذج، وربما هناك ما هو أكثر قتامة منهما، ونحن ما زلنا نعيش أصداء تصدر الدولة مؤشر كفاءة الأداء الحكومي وتحقيقها المركز الأول في هذا المجال.

المشكلة أن بعض الجهات الخدمية ذات المنافذ المتعددة لاستقبال الجمهور لا يعترف المسؤولون عنها بوجود مثل هذه الاختلالات التي تدفع المراجع لزيارة هذه الجهة أكثر من مرة لجلب ورقة ناقصة أو توقيع مسؤول يقبع في مكتبه بالطابق العشرين من البرج الذي اتخذته الدائرة مقرا لها.

التوسع في التطبيقات الذكية التي تدفع باتجاه توجهات “الحكومة الذكية” سيغنينا عن كل تلك المشاهد، ولكن مفتاح ذلك كله، وجود موظف يدرك أنه وجد في هذا المكان والموقع لخدمة الناس، وتسهيل سرعة إنجاز أعمالهم، لا تعقيدها بحجة جلب جواز السفر، رغم وجود بطاقة الهوية التي لا تصدر إلا بوجود جواز سفر، وحصول المقيم على إقامة شرعية في الدولة. التحليق في رحاب الأداء والحكومة الذكية يتطلب موظفين بعقليات منفتحة وقناعة تامة بأنهم وجدوا لراحة وخدمة الناس.